旅游負(fù)面事件接二連三，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代景區(qū)品牌維護(hù)（公關(guān)）怎么做？
發(fā)布時(shí)間：2018/07/12
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隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，旅游輿情事件產(chǎn)生的社會(huì)影響越來(lái)越大。“雪鄉(xiāng)宰客”、“青島大蝦”等事件的爆發(fā)使得旅游目的地辛辛苦苦積攢起來(lái)的旅游品牌一夜之間化為烏有。但其實(shí)這類(lèi)事件在爆發(fā)之前，網(wǎng)絡(luò)上就已經(jīng)有相應(yīng)的游客評(píng)價(jià)反映這些問(wèn)題，只是旅游管理部門(mén)并沒(méi)有給予重視，直到影響力更大的輿情事件爆發(fā)后才去應(yīng)對(duì)，亡羊補(bǔ)牢，效果甚微。為此，景區(qū)口碑大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，有助于景區(qū)提前預(yù)知游客旅游體驗(yàn)存在的問(wèn)題，并進(jìn)行有針對(duì)性的整改及升級(jí)，避免后期旅游輿情事件的爆發(fā)，維護(hù)旅游目的地品牌形象。
雪鄉(xiāng)宰客事件
2017年12月29日，知名旅行類(lèi)公眾號(hào)“一木行”發(fā)表了一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的文章。文章講述了作者在網(wǎng)上預(yù)定了一家名為“趙家大院”的農(nóng)家院，而當(dāng)自己到達(dá)雪鄉(xiāng)時(shí)，卻被老板強(qiáng)行要求換房、補(bǔ)差價(jià)，并威脅不要在網(wǎng)上亂評(píng)論等惡劣行為。此文章一經(jīng)發(fā)表，迅速引起全網(wǎng)熱議。
“雪鄉(xiāng)宰客”事件自2017年12月29日被曝光后，文章被各個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)，輿論熱度持續(xù)升溫，而在今年1月3日有關(guān)部門(mén)公開(kāi)調(diào)查和處理結(jié)果以及各大媒體發(fā)布相關(guān)報(bào)道當(dāng)天，事件熱度突然爆發(fā)，“雪鄉(xiāng)”搜索熱度以及相關(guān)新聞數(shù)量幾個(gè)小時(shí)內(nèi)達(dá)到高峰值，相關(guān)新聞量達(dá)17146條，其中超過(guò)6158篇文章提到了“宰客”、“欺詐游客”的話(huà)題，輿論影響人次超過(guò)6億。事件熱度持續(xù)一個(gè)月，直到今年2月份才開(kāi)始逐漸降溫。
▲雪鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)搜索熱度
▲雪鄉(xiāng)相關(guān)新聞統(tǒng)計(jì)
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度從旺季前的92.64%驟降至65.28%。很多游客因此取消雪鄉(xiāng)游玩兒的行程，部分民宿在事發(fā)幾天后一天被退掉6間房。在一則拍攝雪鄉(xiāng)事發(fā)后的視頻中，拍攝視頻的女子指著空無(wú)一人的雪鄉(xiāng)，表示就因?yàn)檫@些負(fù)面消息的爆出，“雪鄉(xiāng)都沒(méi)人來(lái)了”。“雪鄉(xiāng)宰客”事件給雪鄉(xiāng)和當(dāng)?shù)芈糜卧斐闪司薮蟮膿p失，雪鄉(xiāng)被標(biāo)上了“黑心”、“宰客”等標(biāo)簽。
但是，輿情爆發(fā)真的僅僅是因?yàn)橐黄恼碌陌l(fā)表嗎？其實(shí)，通過(guò)對(duì)游客的評(píng)價(jià)追溯，很容易發(fā)現(xiàn)，在事件爆發(fā)之前，已經(jīng)有很多游客吐槽雪鄉(xiāng)的“商業(yè)化”、“宰客”、“態(tài)度差”等問(wèn)題。然而，相關(guān)部門(mén)并未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予足夠重視，正是因?yàn)楣芾碚呶醇皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施，才導(dǎo)致負(fù)面輿情事件終爆發(fā)。
雪鄉(xiāng)宰客事件游客口碑溯源
2014年
雪鄉(xiāng)的景色是美的，導(dǎo)游卻只顧忽悠大家參加自費(fèi)項(xiàng)目，而且價(jià)格非常高，真是黑心掙錢(qián)。
過(guò)度商業(yè)化！我們上次去的時(shí)候住宿根本沒(méi)得選，五個(gè)人擠在一個(gè)炕上，吃的七個(gè)菜只有一個(gè)有一點(diǎn)肉，吃不飽。
雪鄉(xiāng)很美，但設(shè)施相當(dāng)糟糕，管理混亂，吃住衛(wèi)生條件極差，無(wú)論是導(dǎo)游、司機(jī)、店主的態(tài)度都相當(dāng)惡劣，總體人的素質(zhì)很低。
2015年
風(fēng)景不錯(cuò)，但服務(wù)設(shè)施相當(dāng)落后，除了交的團(tuán)費(fèi)還要多花很多錢(qián)，導(dǎo)游態(tài)度惡劣，旅店老板坑人，總之，雪是白的，人心是黑的！
雪鄉(xiāng)，太商業(yè)化了，缺乏淳樸，到處都要收費(fèi)，進(jìn)門(mén)收費(fèi)，里面除了一條大街剩下什么都要收費(fèi)，物價(jià)貴的離譜，外面一根5角錢(qián)的冰棍里面要買(mǎi)十幾元，服務(wù)態(tài)度非常差，開(kāi)水都沒(méi)有。
經(jīng)營(yíng)商業(yè)氣息太濃不建議在雪鄉(xiāng)過(guò)夜。
2016年
雪鄉(xiāng)住宿真心不怎么樣，加錢(qián)升級(jí)到兩人房沒(méi)熱水沒(méi)洗漱的，也不用期待隔音效果好，太奢侈了。用餐方面，十人八個(gè)菜一盆湯，菜份量小到我們覺(jué)得不是東北人開(kāi)的，反正也不好吃，心里想著咸菜也比這好吃啊，湯里有頭發(fā)，太糟糕了。
雪鄉(xiāng)經(jīng)歷感受用一句話(huà)形容“一個(gè)窮兇極惡宰人的地方”，人的服務(wù)態(tài)度惡劣，收費(fèi)宰人不得了。
2017年
整個(gè)就是宰人的地方，勸大家不要上當(dāng)再來(lái)了。連公交車(chē)司機(jī)都是騙子。到處是坑，總是有可多人來(lái)了就是被坑了。沒(méi)有誠(chéng)信，不講道理。景色也很一般。一張破床沒(méi)有洗手洗臉?biāo)疂q價(jià)600元。天黑以后要1000元，反正房東還不講誠(chéng)信。坐地漲價(jià)，說(shuō)漲就漲，不漲就叫你滾。天黑以后，根本沒(méi)有車(chē)子走。
▲事件爆發(fā)之前雪鄉(xiāng)差評(píng)詞云
青島大蝦事件
2015年10月4日，據(jù)微博用戶(hù)“@青島交通廣播FM897”報(bào)道，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，在青島市樂(lè)陵路“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時(shí)遇到宰客事件，該網(wǎng)友稱(chēng)，點(diǎn)菜時(shí)已向老板確認(rèn)過(guò)“海捕大蝦”是38元一份，結(jié)果結(jié)賬時(shí)變成是38元一只，1500余元。游客報(bào)警之后，買(mǎi)單1300多。2015年10月5日，具有千萬(wàn)粉絲的新浪微博用戶(hù)“@頭條新聞”發(fā)文轉(zhuǎn)述“青島天價(jià)大蝦”事件，事件開(kāi)始爆發(fā)式傳播。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此篇微博傳播3.13萬(wàn)次，影響面涉及4731.97萬(wàn)人。
▲微博傳播路徑
隨后，各大媒體也開(kāi)始瘋狂報(bào)道跟蹤，事件持續(xù)升溫，相關(guān)新聞量在2015年10月8日達(dá)到高峰。截至2015年10月8日8時(shí)，共有相關(guān)新聞報(bào)道4162篇，論壇帖文1221篇，博客文章482篇，各類(lèi)報(bào)刊報(bào)道223篇，以及新浪微博評(píng)論574920條。與此同時(shí)，“青島”和“青島大蝦”的網(wǎng)絡(luò)搜索熱度也從2015年10月5日開(kāi)始呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，8日達(dá)到熱度峰值。整個(gè)事件持續(xù)了將近一個(gè)月才漸漸平息。
▲青島天價(jià)蝦相關(guān)新聞統(tǒng)計(jì)
▲青島天價(jià)蝦網(wǎng)絡(luò)搜索熱度
該事件在當(dāng)年產(chǎn)生巨大影響，“天價(jià)蝦”入圍百度百科2015年十月熱詞，青島10月價(jià)格舉報(bào)投訴量飆升。2015年青島市輿情網(wǎng)絡(luò)形象得分從2014年的11.29跌至4.25。事件不僅損害了青島的形象，也讓山東苦心經(jīng)營(yíng)多年的“好客山東”形象受到了極為嚴(yán)重的打擊。
其實(shí)，若對(duì)OTA平臺(tái)上游客在事發(fā)之前對(duì)青島相關(guān)景區(qū)的評(píng)論進(jìn)行追蹤，不難發(fā)現(xiàn)，“亂收費(fèi)”、“環(huán)境差”等現(xiàn)象早就被游客吐槽過(guò)。但是由于當(dāng)?shù)毓芾碚邔?duì)輿情的忽視，沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施，終導(dǎo)致“青島天價(jià)蝦”事件的爆發(fā)，給青島乃至山東帶來(lái)了重創(chuàng)。
青島大蝦事件游客口碑溯源
2013年
這里已經(jīng)完全毀了，水是那么臟，垃圾滿(mǎn)地，到處都是叫賣(mài)的小販，沒(méi)有意思。
真心讓我心里對(duì)青島掉分，景色是真心不錯(cuò)，但是當(dāng)?shù)氐尿_局真的多。
太差了！就說(shuō)一條，沖澡大人小孩都30元，你們也真敢收！
人特別多，開(kāi)游船的人態(tài)度不好，基本上上了小游艇就等于上當(dāng)了。不太喜歡這里。
2014年
景觀(guān)一般，滿(mǎn)街都是那些推介野雞旅行團(tuán)的，看到都煩。
用我們孩子的一句話(huà)就是坑的旅游了，門(mén)票90元，結(jié)果里面的景點(diǎn)都是要付費(fèi)的。
綁定消費(fèi)很操蛋，東西好自帶！
2015年
有意前往的朋友可要慎重考慮，因?yàn)檫B景區(qū)的工作人員都是騙子，真的是第一次碰到，太無(wú)語(yǔ)了。
價(jià)格高，服務(wù)太差，到處都是坑游客的情況，以后再不到這里來(lái)啦，太傷心啦！
海浪沖刷著各種垃圾，一片一片的滸苔堆積，我和我的小伙伴都驚呆了，過(guò)度商業(yè)化而又缺乏有效的管理，除了失望，還是失望。
▲事件爆發(fā)之前青島差評(píng)詞云
景區(qū)品牌如何維護(hù)
無(wú)論是“雪鄉(xiāng)宰客”、“青島天價(jià)蝦”事件，都充分說(shuō)明了旅游網(wǎng)絡(luò)口碑及輿情監(jiān)測(cè)的重要性。那么，旅游目的地管理者如何才能做到保護(hù)好本景區(qū)的品牌呢？大地風(fēng)景文旅集團(tuán)旗下大地云游認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)著手：
一、加強(qiáng)對(duì)旅游目的地口碑的日常監(jiān)測(cè)，促進(jìn)景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)
基于旅游口碑大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，針對(duì)景區(qū)在社交網(wǎng)站、OTA平臺(tái)的用戶(hù)評(píng)價(jià)及口碑進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客存在的問(wèn)題、診斷用戶(hù)痛點(diǎn)，并及時(shí)對(duì)景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行整改、升級(jí)，避免后期醞釀、發(fā)酵形成爆發(fā)性輿情事件，同時(shí)為游客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。
二、建立旅游目的地網(wǎng)絡(luò)口碑及輿情預(yù)警響應(yīng)機(jī)制
旅游負(fù)面輿情往往在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。為此，旅游目的地應(yīng)建立旅游輿情預(yù)警響應(yīng)機(jī)制。首先，通過(guò)口碑大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)游客負(fù)面評(píng)價(jià)及負(fù)面輿情事件，并針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)及輿情進(jìn)行及時(shí)預(yù)警，通過(guò)短信發(fā)送或彈框提醒等方式通知旅游管理人員。其次，旅游管理人員在第一時(shí)間獲知負(fù)面輿情，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，防止負(fù)面輿情事件的進(jìn)一步發(fā)酵。
三、加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，提升應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情事件的能力
加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升管理人員應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情事件的處理能力，避免負(fù)面輿情事件影響力擴(kuò)大及旅游目的地品牌受損。
